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消费者成熟度决定企业成熟度(转)

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发表于 2009-9-4 19:11:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
作者: 管益忻教授  ]! V" w$ X2 z1 t0 Z5 }; z
2009年上半年,在全球金融危机惊涛拍岸背景下,中国车市一片飘红。诸多汽车厂商已经开始掳胳膊、挽袖子赶建厂,扩产能,调高目标。然而,又正是因为处在客户经济初级阶段的中国消费者把市场追捧的如此红火之际,中国质量协会与清华汽车工程院等单位联合发布了第二季度的中国汽车质量投诉分析报告,令人十分不安。. D- o8 F9 X$ y

  n7 w4 v+ o1 {# k9 \1)投诉率上升30%,其中质量问题占到60%,这表明仍然质量是第一大患,而屡屡的“萝卜快了不洗泥”,昭示着这个民族劣根性!
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同时,我们必须有一个更深刻的理念定位:决定中国企业发展水平、素质程度的中国的消费者素质正处初级阶段。要成熟起来,还有很长一段路要走。
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/ X$ Q! e% |, E. {& C$ R报告显示,相比上季度,第二季度的消费者投诉比例上升30%,因质量问题投诉的用户超过60%,且半年内的新车投诉占49.5%。如此大比例的投诉,让我们感觉:中国汽车质量问题很严重。
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2)许多企业也正因此垮台。它们之所以由此落下鬼门关,要害在于拿消费者的信任打水漂,这是最可怕的,最令人不能容忍的商业癌变病灶。% D$ [: O9 ]! i- ?8 {. D4 G
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如果厂家都紧盯着销量,一叶障目,将品质抛诸脑后的话,相信全球销量NO.1的地位,难以长久。
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  n* G! k0 \3 K. G5 q9 G报告中还指出,20万元至30万元的价格区间是投诉的重灾区。试想一下,这个价格区间,正是中级车的领地,许多消费者均对厂家和产品具有较高的信任度。看看报表,上半年中级车各个卖得好,卖方市场早已定论。消费者一面窃喜终于有车可买,一面迫不及待地交钱提车,根本顾不上仔细检查车辆。
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5 a/ |; B% F" l& H* X- Z3)不把消费者当上帝,最容易发生在货物畅销之时忘乎所以。我们能不能在丰年时节不忘欠收之扼。谁求谁的问题一定要解决好。7 f: d- u" N9 b; {  |0 j9 |1 s& J( w
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记得月初陪亲戚去4S店看车,说想试试车,销售员特不情愿的甩出一句:您要的这款车就这一个颜色,您要不要,还有人等着呢。没辙,亲戚乖乖交钱提车走人。6 A9 l9 i# B5 S

* k( i) E& O1 J6 g" f* N1 d4.0)最终的希望在消费者成熟程度上。不是说企业不要进步;但“自觉革命”总是有限的,而顾客之逼迫才是绝对的推动力之源泉。说到底,消费者购物——市场是企业能不能修炼成正果的唯一的大学堂。1 h  g7 B. C  ]: Y
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4.1)把对所购物的所有环节的了解、把握作为必修课。
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报告显示,质量投诉问题主要集中在车辆轮胎,车窗、空调、雨刮器、发动机,内饰配置缩水,材料污染等几个方面,汽车这个东西,每样有问题都性命攸关。* B- F2 _. @4 v0 H/ w$ T% q

1 F; j9 q6 y$ @" B* e4.2)警告消费者:你一定要明了,你可能在不多的机会同企业做朋友,打交道;但几乎所有卖东西给你的人都或自觉或自发地琢磨着如何从你口袋多捞点钱的博弈者。
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在这里,笔者郑重提醒各位消费者:试驾、验收是购车的重要环节,千万不能为了图快而忽略了这些细节。
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$ d6 j6 e7 R& v  p4.3)难退、恶修、降二手者是现在“大好市场”下企业对付消费者三把杀手锏。
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车,一旦买了,退就很难了;修,搭功夫又搭精力,弄不好还一肚子气;卖,就成二手的了。所以,消费者决定买车时,一定要认真对待试驾验收,在驾驶过程中尽量多的测试各项功能配置,避免新车就闹毛病。
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5)每个企业都要注意不要成为全民舆论时代的暴风眼,一旦遭些噩运,你将万劫不复,三鹿不是样板吗?!消费者应成立各种各样的打击不规车企的网络部落;或者这也同时就是大团购军团。
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另外,报告中也提到了关于售后服务问题,值得消费者注意。屡修不好,服务态度差,承诺不兑现,事后不认账等问题也比较突出。这里笔者要说三句话:第一,对企业说的,在这样一个全民舆论的时代,每一个人都可能是话题的制造者和传播者,不要忽视任何一个投诉,面对问题,积极解决问题才是正道。' C$ b% Y" m& O( e1 G) |2 U

" m; k0 ]. W3 }- M! h  t6)只有置身实实在在的生活之中的消费者的裁决才是最终法官裁决。- V- J! F5 j! H

+ r/ R8 w, I* d9 y90%的利从服务中获得——4S店一定要知道,到底哪头炕热。8 t' r: e2 N& z9 P7 T7 P3 {
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第二,对4S店说的,汽车行业定论,卖一辆车赚的钱只是从一个车主身上赚的钱的1/10,你一次忽悠了消费者,基本意味着你失去了未来所有从他身上赚钱的机会。# G6 i% m4 B! t# Q: o3 D6 N# y

2 K. `5 ?6 a7 ^) S, g; e' S  W消费者成长的速度决定企业成长的速度。
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第三,对消费者说的,要养成良好习惯,保留各项单据,加强自我保护意识,智慧维权。
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